Инновационная виртуальная служба поддержки пользователей от Xerox

[News_nic]

Инновационная программа Xerox призвана оптимизировать рабочее время офисных служащих. При возникновении проблем с офисной техникой клиентам больше не придется тратить время на телефонные разговоры со специалистами сервисного центра. Встроенная в аппараты программа самостоятельно проведет диагностику оборудования и отправит в службу поддержки данные о техническом состоянии оборудования в формате 3D-изображения.

«Просто сделайте так, чтобы мой рабочий день прошел гладко», - корпорация Xerox часто слышит эти слова от клиентов, которые балансируют между стремительным темпом современного бизнеса и необходимостью выполнять рутинную офисную работу. Большинство инновационных разработок лаборатории Xerox направлены на оптимизацию рабочего процесса клиентов таким образом, чтобы они могли уделять больше времени своим основным обязанностям. Экспериментальная программа поддержки клиентов, представленная компанией Xerox в 2011 году, призвана решить эту проблему. На базе веб-приложения она создает трехмерное изображение, иллюстрирующее техническое состояние оборудования, и отправляет его в службу поддержки Xerox c принтера или многофункционального устройства.

Исследователи Xerox утверждают: благодаря экспериментальной программе пользователи будут спокойнее реагировать на проблемы в работе офисной техники, им не придется тратить время на звонки в сервисную службу, отвлекаясь от важных дел. В процессе разработки опытного образца программы сотрудники Европейского исследовательского центра Xerox внимательно изучили реакцию клиентов на проблемы с оборудованием и провели анализ обращений, поступающих в сервисные центры.

«В ходе практических исследований мы досконально изучили все факторы, влияющие на обстановку в офисе, и выявили «болевые точки», вызывающие наибольшее раздражение офисных служащих, - говорит Софи Вандебрук, директор по технологиям корпорации Xerox и президент Xerox Innovation Group. - Основываясь на проведенных исследованиях, мы выработали новаторский подход к работе с офисной техникой, который поможет нашим клиентам свести к минимуму перерывы в рабочем графике и позволит сосредоточиться на выполнении своих непосредственных обязанностей».

Нажав кнопку Help на экране сетевой многофункциональной системы, клиенты могут инициировать звонок в службу поддержки. Пока агент принимает входящий вызов, программа загружает трехмерную модель принтера, собирая и отображая данные о состоянии устройства. Одновременно с этим такое же трехмерное изображение выводится на экран пользователя, чтобы он мог видеть всю картину во время общения со специалистом сервисной службы. Таким образом, клиент вступает в «мультимедийное общение» с оператором в режиме реального времени.

Виртуальная сервисная служба - это исследовательский проект, поддерживающий установку Xerox на развитие и внедрение в печатные устройства новейших технологий обслуживания клиентов. Демонстрация экспериментальной технологии доступна по ссылке http://news.xerox.com/pr/xerox/electronic.aspx?fid=135904.

Компания Xerox - предлагает ряд новых решений, в который входят средство самостоятельной диагностики клиента PhaserSMART, а также Command Center - инструмент для оказания быстрой помощи, транслирующий информацию техническим специалистам сервисной службы непосредственно из систем цифровой печати Xerox iGen4 и Xerox Nuvera. Экспериментальная версия новой виртуальной сервисной службы основывается на интерактивной функции Xerox Online Support Assistant, которая обеспечивает прямой доступ к интернет-поддержке. В частности, она успешно применяется в серии Xerox WorkCentre 7500.